Antefatto: una bella giornata di sole. Un ristorante con tavoli all’aperto già apparecchiati. Siamo all’ora di pranzo.
I fatti: una coppia di turisti si avvicina ai tavoli, ne sceglie uno e si siede in attesa di essere servita. Sono i primi a farlo.
La malcomunicazione: il cameriere esce dall’edificio e li nota. Mentre si allontana dalla zona dei tavoli fa una deviazione momentanea passando vicino ai turisti. Dice loro:
“Buongiorno. Siamo chiusi. 20 minuti.”
e prosegue il suo cammino.
Considerazioni iniziali:
- I turisti erano i primi e non avevano indicazioni visive che il locale fosse aperto, ma l’ora e i tavoli pronti potevano indurli a pensarlo.
- Non sono andati alla porta del locale per verificare l’orario.
- Se erano stranieri potevano basarsi su orari o abitudini del proprio paese per cui i tavoli pronti o l’orario erano un segnale sicuro che il servizio fosse in corso.
- Può anche essere che volessero sedersi e non avevano fretta di mangiare, ma questa possibilità è l’unica che sarebbe stata vantaggiosa per il cameriere che, per sicurezza, avrebbe fatto meglio a comunicare diversamente.
Analisi della malcomunicazione
Analisi comportamentale: il cameriere era evidentemente uscito per allontanarsi dall’edificio e si è accorto dei due turisti al tavolo. Ha deviato momentaneamente il percorso per avvicinarsi un po’ e dirgli qualcosa mentre passava. Con questo gesto ha comunicato che i clienti sono meno importanti del suo impegno precedente. Un minimo di considerazione per loro è presente, perché li nota e si avvicina, ma non quanto basta per generare delle conseguenze positive per tutti. Non ha avuto modo di verificare la ricezione del suo messaggio e lo stato d’animo dei clienti dato che ha parlato in movimento, mentre si allontanava.
Analisi della comunicazione:
“Buongiorno. Siamo chiusi. 20 minuti.”
Paraverbale:
Tre frasi scandite da brevi pause, espresse quasi in modo meccanico.
Non si assicura che lo capiscano e parlino italiano, dandolo per scontato.
Verbale:
“Buongiorno“. Il fatto che saluti è positivo.
“Siamo chiusi“. Affermazione vera, ma è come uno schiaffo in faccia. Oltre a questo, sceglie di mettere l’attenzione sul suo punto di vista (che siano chiusi non è interesse del cliente, per quanto sia la realtà). Il soggetto è un “noi”, non i clienti.
“20 minuti“. Un’indicazione operativa, asettica, sempre dal punto di vista del cameriere. Non dispone bene i clienti che non capiscono nemmeno cosa significhi: tra 20 minuti aprono e poi chissà che succede o tra 20 minuti li vengono a servire?
Non c’è nessun riconoscimento delle necessità dei turisti, nessuna comprensione del loro stato emotivo, nessuno stimolo a rimanere. Nessuna ricezione verbale di conferma che il messaggio è stato capito e accettato.
Possibili conseguenze: I turisti parlano tra di loro per capire cosa significhino le parole del cameriere. Possono valutare che il tempo di attesa sia ambiguo o eccessivo. Possono ritenere che non saranno serviti con attenzione e cura, visti i comportamenti e l’espressione verbale (nonché il paraverbale, cioè il tono e il ritmo). In sostanza, possono andarsene senza che il cameriere nemmeno se ne accorga o possa fare qualcosa per rimediare.
Se decidono di fare un giro in attesa dell’apertura, magari lungo la strada possono trovare un altro locale che gli sembra migliore, già aperto o che li tratta con più rispetto e attenzione.
Evitare la malcomunicazione
Alternativa comportamentale: Il cameriere, uscito per una commissione e notati i clienti, fa un sorriso e devia il percorso andando direttamente al loro tavolo. Si ferma, dice le sue frasi, si assicura che abbiano capito, si assicura del loro stato d’animo e dei loro piani per via che il locale è ancora chiuso e c’è da attendere. Eventualmente prende provvedimenti per farli rimanere o rendere più piacevole l’attesa (es. riservare il tavolo invitandoli a fare una passeggiata vicino e consigliandoli sul panorama da osservare).
Una volta completato lo scambio, saluta di nuovo e va ad occuparsi del suo impegno.
Comunicazione alternativa:
“Buongiorno! Purtroppo non siamo ancora aperti, ma tra venti minuti siamo pronti a servirvi. Va bene?“
Non verbale:
sorriso al saluto, espressione triste nel dire che non è ancora aperto, sorriso nel resto della frase.
Alla domanda finale rimane in attesa della risposta con un sorriso e lo sguardo sui clienti.
Paraverbale:
tono allegro nel saluto, frasi unite armoniosamente. Dispiacere nella prima parte della frase, energia nella seconda parte della frase.
Verbale:
“Buongiorno“. Il saluto è imprescindibile.
“purtroppo” indica il dispiacere per la situazione che si potrebbe essere creata se i turisti avessero pensato che il locale fosse già aperto.
“non siamo ancora aperti” è un uso strategico del “non” per trasmettere il concetto di locale aperto invece che chiuso. Nella mente dei clienti si crea l’immagine migliore (l’apertura) e non si attiva quella peggiore (chiusura).
“ma” uso strategico dell’avversativa che cancella (o al limite attenua) la frase precedente (meno interessante per il cliente) mettendo l’attenzione sulla seguente (in cui si parla di loro e di quello che desiderano).
“tra venti minuti” messo al centro della frase (non alla fine) per sfruttare l’oblio in cui cade la parte centrale di quello che si dice, rispetto a quanto sta all’inizio o, in questo caso, alla fine.
“siamo” tempo indicativo invece del futuro per portare il cliente avanti nel tempo.
“pronti” fa percepire la professionalità e la cura con cui si vuole servire il cliente.
“servirvi” mette il cliente in uno stato d’animo positivo perché sa che riceverà le attenzioni che ritiene di meritare.
“va bene?” Verifica che il messaggio sia stato recepito positivamente. E’ una domanda: richiede una risposta che sarà accompagnata da un tono, da una scelta di parole, da espressioni del corpo che permetteranno di decifrare come hanno preso la notizia. Permette anche di capire se parlano bene l’italiano o se sono stranieri.
Possibili conseguenze:
I clienti si sentono considerati, percepiscono che l’attenzione per loro è importante per il personale. Accettano di più buon grado che l’attesa non dipenderà da una mancanza del locale, ma che è solo una questione di orari. Mantengono nella mente il fatto che manca poco all’apertura e che saranno serviti da personale preparato e sorridente.
Valuteranno che il rischio di spostarsi e trovare un posto nuovo di cui non conoscono le qualità sia maggiore di quello di trascorrere lì venti minuti. Gli eventuali accorgimenti messi in atto dal cameriere renderanno l’attesa più agevole.
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